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Gestão de Conflitos

“Sempre prefiro acreditar que as pessoas têm algo de bom a oferecer"

Terça, 27 de junho de 2017


Texto fundamentado na obra de Harvard Manage Mentor

“Sempre prefiro acreditar que as pessoas têm algo de bom a oferecer, isso economiza muito tempo.” Rudyard Kipling

Gestão de Conflitos

Neste tema você irá aprender a gerenciar conflitos de maneira mais eficaz.

Uma chave para o sucesso em sua carreira é manter relacionamentos funcionais positivos. Como você lida com interações tensas, hostis e difíceis ?

Objetivos do tema

Esse tema irá ajuda-lo a·

. superar barreiras que o impedem de agir;

· identificar as diferenças interpessoais que provocam conflitos;

· compreender as emoções que podem vir de conflitos;

· planejar soluções que satisfazem os interesses e as preocupações das partes envolvidas;

· aprender a resolver conflitos.

Exemplos de conflitos:

· discutir e discordar com um parceiro no trabalho que rejeita suas ideias

· cliente que persiste em fazer pedidos não pertinentes à empresa

· dificuldade em aceitar o posicionamento da liderança, por apresentar observações sarcásticas

Como gerenciar conflitos de forma mais eficaz ?

É essencial reconhecer as situações de conflito e gerenciá-las pronta e efetivamente.

Obstáculo

Como Remover

Medo do conflito interpessoal

Reconheça que embora o conflito possa ser desconfortável, é um fato da vida. Concentre-se nos resultados positivos da abordagem do conflito

Ignorar que você tem um problema com outra pessoa no local de trabalho

Observe a qualidade de seus relacionamentos no local de

trabalho. Pergunte-se quais relacionamentos lhe parecem

tensos, frustrantes ou improdutivos. Considere a

possibilidade de reconhecer que esses relacionamentos são

dificultados pelos conflitos.

A culpa do conflito cabe a outras pessoas

Reconheça o papel que você desempenha no conflito.

E Identifique o que você pode fazer para melhorar a situação.

Convicção de que os outros não vão mudar

Lembre-se de não mudar o comportamento da outra pessoa. Você pode começar mudando o seu comportamento

Receio e medo de mudar, porque você não esta preparado

Avalie os riscos do conflito. Há benefícios com a nova situação? Se positivo, faça um plano e coloque em prática.

Convicção de que o problema se resolverá sozinho

Lembre-se de que os problemas não são resolvidos por si só.

Benefícios ao gerenciar conflitos:

· fica mais fácil lidar com as conversas difíceis

· evita as crises

· as conversas se tornam mais produtivas

· intensifica o respeito e a liberdade para agir em situações difíceis

· fortalece as relações no local de trabalho

Gerenciar conflitos requer que você:

· compreenda o papel exercido pelas diferenças nos conflitos. O importante é transforma-los. É mudar o modo pelo qual lidamos com as diferenças.

· selecione os conflitos a serem trabalhados por uma intervenção

· identifique os fatos em uma situação difícil

· exponha as emoções suscitadas pela situação

· esclareça as preocupações sobre a auto imagem que podem aparecer de um conflito

· identifique as alternativas de solução para resolver o problema e implementa-las

Compreenda as diferenças entre posição e interesse

Os conflitos podem surgir tendo em vista diferentes posições (posturas) e interesses ( desejos e motivos) diante de um contexto. Quantas pessoas barganham posições e ignoram seus interesses subjacentes?

A distinção é fundamental: seu posicionamento é composto do que, concretamente, você diz querer: as moedas e os centavos, os termos e condições.

Seus interesses são as motivações intangíveis subjacentes a tal posicionamento. Seriam as suas necessidades, desejos, preocupações, medos e aspirações.

Para atingir um acordo que satisfaça ambos os lados, você precisa começar pela descoberta dos interesses de cada lado.

Descobrir seus interesses pode começar com a pergunta por quê? Que problema tento resolver? Por quê quero isso ou aquilo?

Entender os interesses do lado oposto é tão importante quanto entender seus próprios interesses.

Diferenças quanto a percepções, motivações e estilo tanto de trabalho quanto de comunicação:

1. diferentes percepções sobre o que é crítico

exemplo: você compreende as diretrizes da gerencia como mais importantes do que a forma como o outro membro da equipe percebe as mesmas diretrizes.

2. motivações e intenções: você é motivado pela qualidade enquanto a outra pessoa pela realização pessoal.

3. estilo de trabalho: você aprecia expor todos os problemas e os coloca na pauta. A outra pessoa, prefere abordar um problema de cada vez.

4. estilo de comunicação: você prefere receber o problema através da comunicação escrita enquanto a outra pessoa, acredita ser mais fácil mantê-lo informado através da conversa informal.

Diferenças quanto a experiência de vida e cultural

O que pode causar certo desconforto e tensões nas relações interpessoais são algumas diferenças entre duas pessoas no que diz respeito a bagagem cultural, experiências educacionais e profissionais, bem como sexo, idade e raça.

Emoções negativas

As emoções podem ser mudadas. Devemos refletir sobre as emoções negativas e seus impactos em nosso organismo. Os sentimentos destrutivos podem ser minimizados, através das seguintes técnicas:

1. Identifique as intenções da outra pessoa e os fatos.

2. Questione, se seu comportamento pode estar contribuindo para o problema

3. Pergunte quais pressupostos estão provocando seus sentimentos.

4. Considere a possibilidade de aliviar as tensões e emoções negativas examinando e mudando a forma de pensar.

Expresse suas emoções e facilite com que a outra pessoa identifique as emoções dela.

Após repensar suas emoções negativas, descreva os sentimentos que você está vivenciando por causa do conflito. O importante é expressar todas as emoções sem julgar ou culpar a outra pessoa.

Convide a outra pessoa para identificar as suas emoções. Explore através de perguntas: você demonstrou certo interesse neste produto. Gostaria de saber se você ficou com raiva por eu ter vendido a outro cliente?

Passos para gerenciar um conflito

1. Identifique a causa do problema

Há diferenças entre as partes? Posição e interesse? Diferenças quanto a percepções, motivações e estilo tanto de trabalho quanto de comunicação? Experiência de vida e formação cultural?

As diferenças quando discutidas construtivamente podem levar a um novo entendimento das perspectivas um do outro.

2. Decida se quer lidar ou não com a situação

Avalie as circunstâncias, o contexto, o relacionamento é de longo prazo ?

3. Avalie os fatos

Compartilhe as percepções com a outra pessoa sobre o que está acontecendo. Mencione as informações que você tem, as experiências que você teve, bem como as suposições sobre o que é crítico.

Compare também suas intenções e descubra que você pode ter objetivos e prioridades semelhantes ao da outra pessoa, mas está lidando com os fatos de forma diferente.

Incentive a outra pessoa a contribuir para a solução do problema.

4. Identifique as emoções

Procure descrever as emoções sentidas e percebidas tanto por você quanto pela outra pessoa. Assegure-se de descrever os sentimentos como seus sentimentos em vez de fazer julgamentos de caráter ou acusações sobre a outra pessoa.

5. Lide com as preocupações sobre a autoimagem

Reconheça que todos nós temos forças e fraquezas e que podemos cometer erros.

6. Crie um plano para mudanças

Juntamente com a outra pessoa, desenvolva um plano de ação calcado em seu entendimento sobre os interesses, motivações e diferenças. Identifique como você vai mensurar o sucesso e como irá se comunicar.

Passos para melhorar seu estio de gestão de conflitos

1. Registre seus conflitos

Observe o ambiente de trabalho. Registre suas observações em um caderno, indicando o que causou cada conflito. O que aconteceu durante cada situação e qual foi o resultado.

2. Identifique os padrões e investigue suas atitudes

Analise suas observações para identificar se há um padrão de resposta. Exemplos: você evita situações de conflito? Costuma ceder ou impor o seu ponto de vista, ocasionando uma situação perde-ganha? Tem a tendência de levantar a hipótese de que o culpado pelo conflito é a outra pessoa? Imaginar que os problemas vão se resolver por si só? Temer conflitos interpessoais ?

3. Prepare um plano de melhorias

Prepare um plano para você . não tente mudar a outra pessoa. Tenta melhorar a forma como vocês dois interagem.

4. Implemente seu plano de ação

Execute seu plano de ação e verifique o progresso, pelo menos uma vez por semana, a fim de assegurar que está no caminho certo.

5. Avalie seus resultados

Uma vez executado o plano, documente algumas outras semanas de conflito. E verifique se os acordos estão de forma mais produtiva e satisfatória.

6. Faça quaisquer mudanças necessárias ao plano

Identifique possíveis causas de não ter alcançado bons resultados no plano de ação anterior.

Passos para ouvir atentamente

1. Ouça a outra pessoa

Ouça com atenção. Demonstre interesse em ouvir. Não interrompa e não julgue a outra pessoa. Planeje o seu próximo comentário.

Demonstre interesse genuíno: inclinar-se na direção da outra pessoa. Acenar com a cabeça...para demonstrar que realmente você está ouvindo.

2. Faça com que a outra pessoa esclareça sua posição

Utilize de perguntas abertas para que o outro esclareça sua posição e interesse. Exemplos:

· Conte-me sobre isso...

· Explique ....

· Como você se sente sobre...

· Descreva ....

· O que aconteceu quando ...

3. Parafraseie para demostrar sua compreensão e peça confirmação

É preciso demonstrar que você ouviu o que a outra pessoa disse. Parafrasear significa repetir com suas próprias palavras o que a outra pessoas disse. Lembre-se de manter o ponto de vista da pessoa.

Parafrasear a outra pessoa, você lhe proporciona não só a sensação de estar sendo compreendido como também de poder corrigi-lo.

Exemplos:

· Conforme entendi, a sua posição é...?

· Você parece estar preocupado com....

4. Observe se suas interpretações estão se tornando mais precisas

Podem acontecer comentários da outra pessoa, validando a sua percepção, a saber:

· É exatamente isso o que eu quero dizer...

· Isso mesmo!

· Acho que você compreende o meu problema.

A linguagem corporal como sorrir, acenar com a cabeça e suspiros de alívio também sugerem que você está no caminho certo.

Passos para resolver conflitos entre funcionários

1. Decida se você irá interferir ou não

Você deverá interferir em determinado conflito entre dois funcionários quando o problema envolver uma pessoa assertiva e uma tímida. Ou quando o conflito envolver duas pessoas de posições hierárquicas diferentes.

2. Ajude o outro a definir o problema

As pessoas devem procurar descrever as suas percepções sobre a situação, bem como suas emoções e as diferenças em termos de motivação, interesses e prioridades.

3. Dê exemplos como ouvinte atento

Uma comunicação eficaz envolve o uso da técnica de parafrasear e ouvir atentamente

4. Ajude as pessoas a identificar as áreas de convergência

Os relacionamentos podem melhorar na medida que ao se identificar as áreas de convergência, as pessoas podem perceber que elas têm prioridades semelhantes, o que, por sua vez, pode minimizar emoções negativas e facilitar ideias criativas.

5. Incentive-os a fazer brainstormings visando a solução alternativa de problema

Pergunte até que ponto as ideias propostas satisfazem as preocupações e os problemas das pessoas envolvidas

6. Ajude-os a criar um plano de mudança

As pessoas se sentirão mais comprometidas se estiverem envolvidas em criar um plano de ação

7. Agende reuniões de acompanhamento

Para manter um relacionamento saudável e produtivo, organize uma série de reuniões e discuta o progresso do plano de ação.

Dicas de como ouvir atentamente

· Converse em um lugar apropriado, tranquilo e silencioso

· Esteja descansado e mentalmente preparado manter o foco e atenção

· Solicite esclarecimentos quanto a linguagem ou termos técnicos se necessário

· Não julgue e nem critique. Ao ouvir, preste atenção aos fatos e concentre –se na fala do outro, sem se preocupar com a sua próxima fala.

· Quando estiver escutando não interrompe ou critique o outro.

· Escute sem interpretar, sem percepção seletiva, isto é, sem filtrar a fala do outro.

· Evite concluir sem que o outro tenha terminado de expor

·Utilize paráfrases e feedback para indicar sua compreensão da mensagem

· Não tenha preconceitos

· Tenha uma auto percepção dos seus pontos fortes e fracos com relação as suas emoções, de modo a não impactar no relacionamento interpessoal

· Se você está tendo dificuldade para discernir o objetivo da pessoa, pergunte: Quais são as razões de você estar me contando isto?

· Mantenha o contato visual e utilize linguagem corporal como inclinar-se para frente e acenar com a cabeça, para demonstrar que está ouvindo.

Dicas de como gerenciar a raiva

· De forma construtiva, reconheça que você tem o direito de sentir raiva e expressá-la.

· Não racionalize o sentimento e a expressão de raiva, por exemplo: não quero magoar a outra pessoa.

· Sarcasmo, crítica ou fofoca podem ser sinais de que você está sufocando os sentimentos de raiva.

· Procure ver a causa da raiva como comportamento ou situação e não como se fosse outra pessoa.

· Minimize o sentimento de raiva através de atividade física, como socar uma almofada, ou canalize esse sentimento para atividades rotineiras produtivas, tal como fazer a limpeza de seu escritório, ou trabalhe o problema com um amigo de confiança, que pode ajudá-lo a identificar as causas de sua raiva.

· Descreva sua emoção de raiva para a outra pessoa, em vez de fazer ameaças ou acusações.

Por exemplo: "Quando você não compareceu a duas reuniões sucessivas, senti-me com raiva porque pensei que os outros membros da equipe não teriam o que eles necessitavam para executar a parte deles do projeto."

· Após descrever sua raiva, não desista da situação de conflito. Continue desenvolvendo uma solução para o problema.

· Descreva sua raiva bem como os comportamentos ou situações que o deixam irritado. Se sentir raiva por uma pessoa, solicite para que faça o mesmo. Encontrem-se para discutir os itens importantes de suas respectivas listas, revezando e ouvindo sem interromper. Ajude a outra pessoa a gerenciar as manifestações físicas da raiva dela. Por exemplo, se a pessoa está andando para lá e para cá, convide-a a se sentar e ofereça um copo de água. Deixe a pessoa falar; respire fundo se você estiver tentado a interrompê-la.

Dicas de como minimizar a tensão durante uma conversa difícil

· Ouça mais do que fale. Quando as pessoas percebem que você está reservando tempo para ouvir e entender as preocupações delas, as tensões se dispersam.

· Sentimentos de semelhança levam a níveis mais altos de conforto e harmonia.

· Enfatize as semelhanças, com relação aos interesses e históricos. Imite os gestos da outra pessoa, postura corporal e jeito de falar.

· Use humor saudável, com isso, você dissipa sentimentos negativos e aumenta as chances de a outra pessoa gostar de você, o que, por sua vez, promove relaxamento e abertura a novas ideias.

· A reciprocidade cria sentimentos de conexão e de responsabilidade mútua. Reconheça suas próprias contribuições para o problema. Frequentemente, isso incentiva a outra pessoa a ser recíproca.

Dicas sobre como manter relações eficazes de trabalho

· Enfatize uma abordagem mútua para solucionar o problema

· Seja acessível

· Aceite as pessoas como elas são

· Mantenha distinção entre problemas de relacionamento e problemas de processo

· Tenha a mente aberta

· Equilibre suas emoções com o raciocínio

· Ouça atentamente a outra pessoa para que possa fazer perguntas e entender o que ela tem a dizer

· Antes de tomar uma decisão, peça sugestões a outras pessoas

· Use de persuasão para chegar a um acordo


Texto fundamentado na obra de Harvard Manage Mentor

Sandra Gentil

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